戢芳著2017 年出版265 页ISBN：9787514177718
本研究的理论贡献表现在5个方面，（1）为服务场景基本概念和模型的争议提供研究证据；（2）为服务场景中“其他顾客”概念体系和影响路径的完善做出了贡献；（3）对以环境心理学为基础的“M-R”研究范式进行了扩展和补......
韩小芸，汪纯孝著2003 年出版193 页ISBN：7302077746
本书主要研究服务性企业顾客忠诚感的主要因素，重点研究顾客满意感与顾客忠诚感的关系，同时也探讨服务公平性、服务质量、商业友谊、顾客信任感、顾客归属感对顾客忠诚感的影响，并对服务管理实际工作提供一些建...
揭超著2018 年出版198 页ISBN：9787513651660
随着电子商务的蓬勃发展，传统实体零售商受到巨大冲击。实体零售商是否会走向消亡，如果不会那实体零售商该如何进行调整以适应快速变化的市场环境？本书重点探讨实体零售商如何通过差异化来形成自身独特的价值，赢...
顾客满意 服务企业理解GB/T 19000－2000族标准的新视角
朱立恩著2004 年出版277 页ISBN：7506634163
本书着重从服务的关键时刻——与顾客相接触，论述如何增强顾客满意度的技能和方法，从而提高企业的竞争力。
（加）伊恩·戈登（Ian H.Gordon）著；唐胜军译2004 年出版333 页ISBN：7801971248
本书介绍提高企业竞争力方法。
（美）加里 E.霍金斯（Gary E.Hawkins）著；王德伦译2005 年出版181 页ISBN：7111162927
本书介绍了以顾客为中心的零售企业的概念，分析了当前零售环境的现状，结合作者的实践经历，围绕着如何有效利用众所周知的会员卡购物计划所获得的顾客信息，按部就班地阐述如何建立以顾客为中心的零售企业。...
北京方圆万里行应用技术研究院，中国标准出版社标准咨询服务部编著2005 年出版219 页ISBN：7506637952
本书为ISO10002：2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》的初解，为企业在处理投诉时实现国际标准与我国标准的结合提出思路，对如何建立有效的处理投诉体系提出一些建议，引导企业能够根据自己的实际情况和行...
（英）大卫H·班斯著；邓大伟译2001 年出版218 页ISBN：7806544194
本书包括快速战略营销计划；市场营销综述；产品和服务；顾客和潜在顾客；竞争分析；价格、选址和销售实践等11章内容。
