终极问题2.0客户驱动的企业未来PDF电子书下载

在这本全新的升级扩充版中，赖克哈尔德与贝恩公司的同事罗布·马奇详细解释了运用这一概念的公司如何将净推荐值这一概念扩充成一个羽翼丰满的管理体系，并驱动了财务收益和竞争优势。

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第一部分 NPS体系的基石 3

1．不良利润、良性利润，以及终极问题 3

2．对成功的衡量 27

3．NPS如何促进盈利性增长 41

4．企业租车公司的故事——测量关键事项 63

5．测量规则 79

第二部分 获取成果 103

6．用NPS来赢得成果 103

7．双重需要获得经济效益与鼓舞士气 129

8．为顾客完成反馈流程 149

9．组织公司为这个漫长的旅程作准备 171

10．未来之路 197

附录 对NPS实施旅程的建议 219

注释 241

致谢 245

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