前厅部基础篇 3
第一章 前厅部概述 3
第一节 前厅部的地位与主要任务 3
第二节 前厅部组织结构与工作职责 8
第三节 对客服务流程 11
第二章 酒店信息管理系统 19
第一节 酒店管理信息系统概况 19
第二节 管理信息系统在酒店管理中的应用 26
第三章 前厅部专业术语 32
第一节 岗位专业术语介绍 32
第二节 前厅服务项目及物品专业术语 36
第三节 房型、房态、房价及出租率术语介绍 39
客房部基础篇 47
第四章 客房部概述 47
第一节 客房部的地位和任务 47
第二节 客房部的职能和特点 51
第三节 客房部的组织机构及岗位职能 53
第四节 客房部与其他部门的关系 60
第五节 客房部的员工素质与能力要求 65
第五章 客房的功能设计与设备用品配备 74
第一节 客房的功能设计 74
第二节 客房产品的基本要求和客房种类 87
第三节 客房的设备和用品配置 100
第六章 清洁器具和清洁剂 108
第一节 清洁器具 108
第二节 清洁剂 116
餐饮部基础篇 129
第七章 餐饮部概述 129
第一节 餐饮概述 129
第二节 餐饮部的组织机构及部际关系 134
第三节 餐饮服务人员的素质要求 138
第八章 菜肴与酒水知识 141
第一节 菜肴知识 141
第二节 酒水知识 148
第九章 餐饮服务基本技能 159
第一节 托盘 159
第二节 餐巾折花 162
第三节 斟酒 166
第四节 铺台布 170
第五节 摆台 172
第六节 上菜与分菜 182
第七节 其他服务技能 186
English For Hospitality 193
Section 10 The Front Desk Service 193
Part 1 客房预订服务 193
Part 2 登记入住服务 195
Part 3 资讯服务 197
Section 11 Restaurant Service 199
Part 1 餐饮预订 199
Part 2 餐饮接待 200
Part 3 摆放餐具及点餐服务 202
Section 12 Housekeeping Department 204
Part 1 引客进房 204
Part 2 客房服务 205
参考文献 207
答案 208
