书籍介绍
图书目录
出版缘起 3
摘要报告 5
前言 7
序言 9
第一章 创造一套顾客评量与管理体系 13
第二章 策略与计画 37
第三章 建造顾客的观点 67
第四章 建立「品质—顾客满意度—顾客忠诚度」调查 91
第五章 从资料到资讯：分析品质、顾客满意度、顾客忠诚度和获利的资料 125
第六章 从资讯到决策：优先顺序的设定和执行 173
附录A瑞脱普轮胎公司 193
附录B美国便利商店协会（N ACS）顾客满意度调查 217
附录C资料分析实务演练 237
相关书籍
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- 《服务业员工行为细节规范训练 提升顾客满意度和忠诚度的121个服务细节》胡卫红编著 2005
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- 《顾客满意、顾客忠诚和消费情感》刘清峰著 2008
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- 《服务性企业顾客满意感与忠诚感关系》韩小芸，汪纯孝著 2003
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- 《关系营销 建立顾客满意和顾客忠诚赢得竞争优势 最新版》（德）Thorsten Hennig-Thurau，（德）Ursula Hansen主编；罗磊主译 2003
- 《顾客满意学 财源茂盛的根源》王克威，龙飞咏编著 1997
出版社其它书籍
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- 《中国科技服务的探索与实践 生产力促进中心科技服务典型50例》薛强主编；赵静，李楠林，李学荣副主编 2014
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- 《近代中国的知识生产与文化政治 以教科书为中心》张仲民，章可编 2014
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- 《THE GOVERNMENT/PRESS CONNECTION PRESS OFFICERS AND THEIR OFFICES》STEPHEN HESS 1984
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