书籍介绍
本书介绍了如何制定创新型服务战略和计划。
图书目录
目录 1
前言 1
序 1
第1章依靠服务赢得竞争 1
第2章创造服务竞争优势 23
第3章维持现有的服务水平：消除干扰服务发展的因素 44
第4章提高服务绩效：增加服务发展的有利因素 71
第5章服务创新 104
第6章走在前沿 130
附录宜家传奇 139
注释 153
作者简介 164
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