1绪论 1
1.1问题的提出 1
1.2顾客满意度研究现状述评 6
1.3本研究的目的、思路和方法 15
2成品油销售企业顾客满意度概论 18
2.1顾客满意度概述 18
2.2成品油销售企业顾客满意度现状诊断 36
2.3成品油销售企业顾客满意度研究框架 42
3成品油销售企业用户满意度模型研究 43
3.1用户满意度新概念模型建立 43
3.2成品油销售企业用户满意度模型构建 48
3.3成品油销售企业用户忠诚度分析研究 54
4成品油销售企业员工满意度模型研究 69
4.1员工满意度概述 69
4.2成品油销售企业员工满意度模型构建 73
4.3成品油销售企业员工忠诚度分析研究 80
5成品油销售企业顾客满意度评价指标体系 86
5.1顾客满意度评价指标体系构建原则与步骤 86
5.2顾客满意度评价指标体系的构成及其分类 89
5.3顾客满意度评价指标的量化及其权重确定 96
5.4零售终端加油站顾客满意度测量评价分析 106
6成品油销售企业顾客满意度指数构建分析 113
6.1顾客满意度指数概述 113
6.2成品油销售企业顾客满意度指数测评模型 120
6.3成品油销售企业员工满意度指数测评研究 130
6.4成品油销售企业顾客满意度指数实证研究 134
7成品油销售企业顾客满意度实施运作方略 154
7.1成品油销售企业顾客满意战略构建 154
7.2成品油销售企业顾客满意度实施体系 162
7.3成品油销售企业顾客满意度实施中应注意的问题 178
7.4成品油销售企业员工满意度实施中应注意的问题 181
8成品油销售企业顾客满意度持续改进探讨 185
8.1成品油销售企业顾客满意度持续改进的重要缘由 185
8.2成品油销售企业顾客满意度持续改进的一般模式 187
8.3成品油销售企业顾客满意度持续改进的主要策略 190
8.4成品油销售企业顾客满意度持续改进的辅助路径 195
9研究结论 239
附录 242
参考文献 249
索引 255
致谢 258
