绝技 如何打造世界级的客户服务PDF电子书下载

足球比赛的终场哨声吹响了。假设你正准备离开场地，下面哪种感觉更好：是你的球队在开场五分钟之内攻入制胜球呢，还是在最后五分钟？一则笑话的第一句话能引起你的注意，但最后的笑点才是令人难忘的。杰出的小说总有曲折的结局以飨读者；电影导演总会着意安排伏笔，来达到片尾的高潮。成功的秘诀在于——五星结尾。

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第一部分 序幕 3

第一章 更多服务，更少满意——服务业现状 3

第二章 推敲服务价值主张——内部基础 17

第二部分 分幕 45

第三章 第一幕：管理期望（先入之见） 45

第四章 第二幕：良好开端（第一印象） 63

第五章 第三幕：迈向积极（建立信任） 81

第六章 第四幕：排队与坏消息（核查现实） 99

第七章 第五幕：让顾客感觉自己重要（个性服务） 127

第八章 第六幕：我能改正（弥补失误） 149

第九章 第七幕：保持领先（服务创新） 173

第十章 第八幕：让顾客想要更多（绝杀之击） 203

第三部分 尾声终章 235

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