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鸣谢 1

序言 劣质服务的解决：合作 1

引言 1

第一章 服务：有多糟糕？ 1

第二章 反击还是划算 17

第三章 你应该投诉吗？ 23

第四章 我们投诉得还不够 31

第五章 投诉礼仪：以油代醋 41

第六章 准备：以防万一 47

第七章 有效的文件 51

第八章 如何有效地投诉：策略 55

第九章 有效的投诉：各行各业 69

第十章 点火，行动 投诉！ 101

第十一章 点火，行动 投诉！ 103

第十二章 如何写“信” 109

第十三章 信件样本 125

第十四章 当面投诉 169

第十五章 商业促进局 173

第十六章 地方媒体行动路线 177

第十七章 公司热线电话 181

第十八章 起诉坏蛋 187

第十九章 获得帮助 191

第二十章 你们自己的消费者团体 213

第二十一章 强硬一点：游击战术 219

第二十二章 指责机器 239

第二十三章 如何在每次购物时获得皇家待遇 243

第二十四章 投诉对企业的真正含义 251

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