客户终身价值 企业持久利润的源泉PDF电子书下载

客户是企业的重要资产，是企业活力的源泉，客户价值与企业价值密不可分，但客户满意度的提高对公司究竟能带来多大价值，在财务上很难衡量，这就造成了营销和财务上的矛盾。本书指出了，客户具有长期潜在价值，即客户终身价值，以获得并保留客户为目的的营销支出应当被当作投资而非费用，介绍了简单估计客户终身价值的方法，并为企业管理者提供了一个以客户为基础进行战略规划并建立客户价值的框架。

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第一章 客户是资产 1

客户的重要性 2

信念和行为之间的差距 3

缩短差距 7

本书的安排 10

小结 12

第二章 客户的价值 13

客户终身价值 15

创建指标体系 18

一种简单的方法 25

我们的假设是否合理 27

调整和延伸 33

小结 39

第三章 基于客户的战略 41

传统的营销战略 42

对公司的价值和对客户的价值 43

关键的营销指标 47

传统的和基于客户的战略：案例分析 50

客户利润率的影响因素 52

小结 76

第四章 基于客户的估价 79

通过公司收购获取客户 81

从客户价值到公司价值 91

客户及公司价值的驱动因素 99

Netflix公司的估价 103

小结 107

第五章 基于客户的规划 109

步骤1：客户目标 110

步骤2：了解客户价值的来源 115

步骤3：制订营销计划 121

步骤4：评估计划有效性的客户指标 131

小结 134

第六章 基于客户的组织 137

组织结构 137

激励机制 142

员工的选拔与培训 144

基于客户的成本核算 145

新的指标 149

需要谁做什么：各自的任务 150

哈乐斯娱乐公司：冒险行当中的赢家 156

实施客户导向战略的常见错误 160

结语 163

附录 165

附录A估计客户终身价值 165

附录B保留率对市场份额和利润的影响 175

附录C基于客户的价值 179

致谢 183

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