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1 生活与生活价值追求 1

1.1关于价值的概念 1

1.2生活价值追求与消费——生活价值追求模型 8

1.3生活价值追求多元化与“生活价值生态体系” 18

1.4小结 27

2 顾客价值链与ABUP顾客满意策略 29

2.1顾客生活价值链——解析顾客生活价值生态体系 29

2.2顾客消费价值链——分析顾客消费价值生态系统 37

2.3顾客价值链与顾客满意机制 46

2.4ABUP顾客满意组合策略 52

2.5小结 59

3 曼陀罗一五行矩阵分析法——东方整合思维方式与企业、顾客价值分析 61

3.1东西方文化思维与企业经营管理 61

3.2佛教思维方式的体现——曼陀罗矩阵 63

3.3“五行”思想——事物间的辩证关系 67

3.4曼陀罗—五行矩阵分析法 70

3.5企业价值分析——企业整体战略价值链 81

3.6顾客生活价值分析 90

3.7小结 93

4 顾客满意的企业文化与经营理念 95

4.1企业与顾客的关系 95

4.2顾客导向的企业文化特征 104

4.3顾客导向的企业文化形成机制及其培育 116

5 消费者行为与顾客满意 129

5.1顾客的类型及行为特征 129

5.2顾客心理与行为 132

5.3顾客满意分析 152

6 顾客满意战略思考 159

6.1关于顾客满意战略 159

6.2顾客价值的识别 170

6.3顾客价值的创造 180

7.1顾客关系管理理念 187

7 顾客满意与顾客关系管理 187

7.2顾客关系管理程序 196

7.3顾客关系管理内容 201

7.4顾客关系管理信息技术 209

8 顾客满意与顾客忠诚 219

8.1关于顾客满意度 219

8.2关于顾客忠诚 225

8.3顾客满意度、忠诚度的测量 228

8.4顾客满意度、忠诚度管理 230

8.5案例——青岛啤酒的顾客满意度管理 232

后记 243

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