高铁乘务服务心理学PDF电子书下载

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第一篇 绪论 3

第一章 高铁乘务服务心理学概述 3

第一节 心理学概述 5

第二节 高铁乘务服务心理学 19

第二篇 高铁旅客消费心理 35

第二章 旅客消费知觉 35

第一节 旅客感觉 37

第二节 旅客知觉 41

第三节 旅客知觉的影响因素 48

第四节 旅客消费知觉与消费行为 56

第三章 旅客旅行的消费需要 63

第一节 旅客需要概述 65

第二节 旅客消费需要的多样化 70

第三节 旅客的消费需要与对策 73

第四章 旅客动机 77

第一节 旅客动机概述 79

第二节 旅客动机与旅游行为 84

第三节 旅客动机的影响因素 86

第四节 旅客动机的激发 89

第五章 旅客情绪情感 93

第一节 旅客情绪情感概述 95

第二节 旅客情绪情感与旅途行为 105

第三节 旅客情绪情感与高铁乘务服务 107

第六章 旅客个性与态度 119

第一节 个性概述 121

第二节 态度概述 135

第三节 高铁服务个性要求与旅客个性化服务 144

第三篇 高铁乘务服务心理 155

第七章 高铁乘务客我角色与交往心理 155

第一节 客我角色心理 157

第二节 客我交往心理与服务 158

第八章 高铁乘务客运服务心理 165

第一节旅客旅行心理 167

第二节 客运服务主要岗位服务心理与策略 181

第九章 高铁乘务服务中的冲突、投诉与应急心理 193

第一节 高铁乘务服务中的冲突、投诉心理与服务 195

第二节 高铁乘务服务中的应急心理与服务 204

第四篇 高铁乘务管理心理 215

第十章 高铁乘务管理心理 215

第一节 领导行为 217

第二节 激励行为 227

第五篇 高铁服务人员心理健康 243

第十一章 高铁服务人员心理健康 243

第一节 高铁服务人员心理健康及保健 245

第二节 高铁服务人员心理挫折的防御与调节 251

第三节 高铁服务人员职业倦怠的预防与调节 256

参考文献 262

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