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（美）瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）（美）玛丽·乔·比特纳（MaryJoBitner）（美）德韦恩·D.格兰姆勒（DwayneD.Gremler）著张金成白长虹杜建刚杨坤译注

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