极致服务 如何创造不可思议的客户体验PDF电子书下载

本书作者是情景理论的提出者，现代管理学大师。本书是他的最新力作。在本书中，作者认为，当今企业之间的竞争很大程度上是服务的竞争，谁给予顾客最好的体验，谁就赢得市场和发展的机遇。本书致力于帮助企业将服务水平提升到一种不可思议的高水平境界。

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第一章 令人沮丧的交易 1

第二章 有趣的课程 5

第三章 什么是极致服务？ 19

第四章 变革的催化剂 34

第五章 理想服务 45

第六章 服务文化 61

第七章 专注 89

第八章 回应能力 103

第九章 赋权 125

第十章 六个月后 159

自我评估 166

致谢 169

关于作者 173

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