书籍介绍
本书在系统论述了理论要点的基础上，对取材于酒店前厅、客房、餐饮等服务中的众多事例，进行了分析和解剖，通俗而实用。
图书目录
目录第一章 前厅部服务与管理 1
第一节 理论要点 3
第二节 案例及评析 15
第二章 客房部服务与管理 71
第一节 理论要点 73
第二节 案例及评析 83
第三章 餐饮部服务与管理 133
第一节 理论要点 135
第二节 案例及评析 147
第四章 意外事件与投诉处理 195
第一节 理论要点 197
第二节 案例及评析 203
第五章 人力资源管理 227
第一节 理论要点 229
第二节 案例及评析 231
参考文献 251
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