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Lead－in Reading 饭店及其分类 1

Part One 前厅部 5

Lead－in Reading 5

Unit 1 房间预订 7

Unit 2 接待处 21

Unit 3 礼宾服务 36

Unit 4 问讯处 51

Unit 5 前台收银 63

Unit 6 商务中心 76

Unit 7 电话机房 88

Unit 8 客人投诉处理 101

Part Two 客房部 115

Lead－in Reading 115

Unit 9 楼层服务员 117

Unit 10 客房服务 128

Unit 11 洗衣服务 141

Unit 12 特殊服务 155

Unit 13 处理问题 168

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