电子服务 电子商务生存战略PDF电子书下载

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目录 1

第1章 任何企业都不能坐失良机 1

第2章 要么上电子商务，要么为商界淘汰！ 11

第3章 吸引并留住高水平的电子服务人才 25

第4章 将成本降到最低 45

第5章 电子服务的楷模 53

第6章 地理疆界的消失 77

第7章 速度、价格和服务 87

第8章 新生代：E-CEO电子执行总裁 99

第9章 服务策略 119

第10章 让自己变成“食肉一族”：——一个因特网防卫策略 131

第11章 授权给电子服务员工队伍 137

第12章 服务社会中的服务危机 147

第13章 创造一种服务文化 163

第14章 服务故障校正：——在60秒钟内将顾客从地狱领入天堂 187

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