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前言 1

第一章 速度革命加快 21

第二章 创造便利措施 43

第三章 客层区分显明 67

第四章 选择丰富多样 85

第五章 生活形态改变 105

第六章 折扣竞争趋烈 129

第七章 提高附加价值 157

第八章 顾客服务至上 179

第九章 技术不断创新 199

第十章 品质需求提升 223

结语 246

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