季广生,职永吉主编2000 年出版491 页ISBN:7801119843
本书与现行教材同步配套,以能力培养为目的,以教育部最新教改精神为准绳,以最新教材为依据,由名家主笔,是深受学生喜爱的教辅书。
(美)瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔(Valarie A.Zeithaml),(美)玛丽·乔·比特纳(Mary Jo Bitner)著;张金成,白长虹译2004 年出版451 页ISBN:7111134583
本书围绕服务质量的差距模型展开论述,将服务过程中的角色、期望、行为等与企业的战略、运营和人力资源管理紧密结合起来。