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本书是一本有关顾客声音开发与质量功能展开的实用指南。其目的是通过案例获得顾客服务需求和期望信息的各种方寸，为顾客的这些需求赋予恰当的优先权。...

詹姆斯·史蒂芬森（m>Jamesm> Stephenson）著；屈云波，毛圆媛，王林建译2007 年出版737 页ISBN：7801976649

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