（美）Richard Metters，（美）Kathryn King-Metters，（美）Madeleine Pullman著；金马译2004 年出版335 页ISBN：7302091056
本书是关于公司服务流程改造设计的书。
Robert L. Mathis and John H. Jackson1997 年出版602 页ISBN：
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ROBERT F.WILSON AND ERIK H.RAMBUSCH1994 年出版205 页ISBN：
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