前厅服务与管理PDF电子书下载

本书主要围绕两部分的内容完成。 第一部分主要包括前厅部预订业务、接待业务、礼宾业务、问讯业务、商务中心、总机业务、商务中心业务、结帐业务的运行程序和方法。 第二部分主要包括前厅部的沟通、员工管理、质量管理的基本理念和方法。

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第一章 前厅部认识 1

第二章 客房预订 25

第三章 礼宾服务 61

第四章 前厅接待服务 91

第五章 问讯业务 121

第六章 总机与商务中心服务 147

第七章 结账服务 165

第八章 前厅部的沟通与协调 183

第九章 前厅服务质量控制与员工管理 209

参考书目 243

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