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第一部分 质量与卓越绩效基础 2

第1章 导论：质量与卓越绩效 2

卓越绩效引例：波德尔谷医疗系统 2

1.1 质量与卓越绩效 4

1.2 组织中质量的重要性 5

1.3 简史回顾 7

1.4 组织中的质量 12

1.5 全面质量与卓越绩效的原则和实践 18

1.6 全面质量和代理理论 29

1.7 全面质量和组织模型 29

内容回顾与问题讨论 31

案例 32

注释 34

第2章 质量与卓越绩效框架 36

卓越绩效引例：K＆N管理公司 36

2.1 卓越绩效的基础 37

2.2 鲍德里奇奖 47

2.3 国际质量与卓越绩效奖项 61

2.4 六西格玛 69

2.5 鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛的比较 73

内容回顾与问题讨论 75

案例 77

注释 82

第3章 质量设计与控制的工具和技术 85

卓越绩效引例：得州铭牌有限公司 85

3.1 设计高质量的产品和服务 87

3.2 质量过程设计 96

3.3 过程控制 100

3.4 统计思维及过程控制工具 102

3.5 过程设计和控制实例 107

内容回顾与问题讨论 111

案例 113

注释 116

第4章 质量改进的工具和技术 118

卓越绩效引例：艾尔德尔－斯泰茨维尔公立学校 118

4.1 过程改进 120

4.2 改进过程 124

4.3 持续改进的工具 129

4.4 突破性改进 139

4.5 创造力和创新 144

4.6 过程改进实例 147

内容回顾与问题讨论 150

案例 152

注释 155

第二部分 卓越绩效、战略与组织理论 160

第5章 竞争优势和卓越绩效的战略管理 160

卓越绩效引例：Freese and Nichols公司 160

5.1 质量、竞争优势和盈亏底线 161

5.2 竞争优势的来源 164

5.3 质量和差异化战略 167

5.4 信息和知识之于竞争优势 175

5.5 卓越绩效的战略规划 178

5.6 卓越绩效的战略规划实例 191

5.7 全面质量和战略管理理论 195

内容回顾与问题讨论 197

案例 197

注释 200

第6章 顾客－供应商关系质量 202

卓越绩效引例：仁惠医疗中心 202

6.1 顾客－供应商关系和卓越绩效 204

6.2 顾客－供应商关系的原则 207

6.3 与顾客打交道的实践 209

6.4 管理顾客关系 215

6.5 与供应商合作的实践 218

6.6 顾客－供应商关系质量实例 221

6.7 基于组织理论的顾客－供应商关系 223

内容回顾与问题讨论 226

案例 227

注释 230

第7章 卓越绩效的组织设计 233

卓越绩效引例：波音航空支持部门 233

7.1 组织结构 234

7.2 职能型结构 235

7.3 为卓越绩效进行组织重构 237

7.4 基于质量的组织设计实例 250

7.5 与组织设计理论的对比 253

内容回顾与问题讨论 256

案例 257

注释 259

第三部分 卓越绩效与组织行为学 262

第8章 质量团队合作 262

卓越绩效引例：卡利公司 262

8.1 团队的重要性 263

8.2 团队的类型 264

8.3 跨职能团队合作 269

8.4 有效的团队合作 271

8.5 团队实例 278

8.6 与组织行为理论的对比 281

内容回顾与问题讨论 283

案例 283

注释 286

第9章 参与、授权和激励 289

卓越绩效引例：美国退伍军人事务部合作研究计划临床研究药剂协调中心 289

9.1 员工参与 290

9.2 授权 294

9.3 员工参与实例 301

9.4 激励 303

9.5 员工参与和激励理论 306

内容回顾与问题讨论 309

案例 310

注释 311

第四部分 领导与组织变革 316

第10章 卓越绩效领导 316

卓越绩效引例：斯通纳公司 316

10.1 关于领导的不同视角 318

10.2 一个质量领导者的角色 320

10.3 卓越绩效领导实例 325

10.4 领导系统 329

10.5 卓越绩效和领导理论 330

10.6 领导、治理和社会责任 335

内容回顾与问题讨论 338

案例 339

注释 343

第11章 卓越绩效与组织变革 345

卓越绩效引例：佛罗里达州珊瑚泉市 345

11.1 变革的重要性 346

11.2 文化变革 348

11.3 保持质量与卓越绩效 356

11.4 组织变革实例 365

11.5 组织变革与组织理论 367

内容回顾与问题讨论 370

案例 371

注释 374

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