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引子 1

信访局局长的电话之约 1

信访事业的心理动力 3

第一章 认识信访 5

我国早期的信访活动 5

国家领导人谈信访 7

由鸡毛信想到信息传递方式的变化 10

为何说华表与信访活动有关 12

国外类似信访的制度 15

信访工作任重而道远 24

第二章 信访干部的酸甜苦辣 27

坚持10年接访群众的市长 27

一位退休职工的幸福感言 29

记者眼里的信访干部 30

36年信访工作经历的退休感受 33

基层信访局局长的苦与乐 36

老白的信访人生感悟 39

信访干部的感言 43

信访干部，你幸福吗？ 47

老百姓的事，就是天大的事 51

把简单做到极致就是不简单 55

第三章 信访工作无小事 57

国旗的故事 61

一封联名信与恢复高考 62

一个难忘的拜年电话 64

一件生活中的小事是如何演变为疑难信访问题的 68

政府与群众的绿色通道 73

爱心浇灌民族团结幸福花 77

希望的种子 82

信念在实践中升华 84

享受愉快平静的生活 89

提升百姓信心和幸福感 91

理性信访 93

思路决定出路 96

学雷锋不被理解怎么办？ 100

以人为本，解决群众难题 102

第四章 化解疑难信访问题 104

拖欠民工工资问题有法可依 104

一起拖欠民工工资纠纷的化解 106

城市私建房屋拆迁难 109

民怨拆迁求助难 114

一起建筑施工纠纷的化解 116

第五章 信访指南 119

并非人人都能做好信访工作 119

信访代理——信访工作新思路 121

一靠责任心，二靠工作方法 123

到底有没有突发事件 126

不断重复上访怎么办？ 129

领导接待日应把握的原则 131

如何办理群众来信 133

信访案件的规范办理 135

一份“重要信访呈阅单”的形成 137

如何应对突发事件和群体性事件 140

第六章 信访心得 142

由“盲人摸象”故事想到的 142

如果你想做一件事，就一定会找到方法 145

基层信访局局长的“信访经” 148

量体裁衣 对症下药 150

如何挖掘信访信息为领导决策服务 154

一位县委书记的“信访经” 160

聚集信访正能量 162

第七章 信访与心理学 165

情绪是需要安抚的 165

上访者的心理需求与行为引导 169

生命的“底火”在哪里 175

我国古代受理诉讼的几种“攻心”术 178

先处理情绪，再处理问题 181

心态决定状态 184

以有理信访心态面对上访者 187

第八章 信访工作中应注意的几个问题 190

信访工作应处理好几个关系 190

处理信访突出问题应把握的几个原则 193

赴京劝返应注意几个问题 196

妥善保管领导批示的信访材料 201

我国古代是如何应对异常上访行为的 201

要劝返，不要截访 204

学用《信访条例》规范信访行为 207

附录 有关信访的公文格式、法律法规 212

几种常用信访公文格式 212

《信访条例》 219

《中华人民共和国宪法》（摘要） 230

《中华人民共和国治安处罚法》 231

《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》 253

后记 257

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