客户关系管理实务PDF电子书下载

本书以高职教育的人才培养目标——培养高级技能型人才为出发点，结合高职教育的课程改革要求，按照实施项目教学的指导思想进行的内容组织，本书共分为九个项目，31个具体的任务。

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项目一 对客户关系管理内涵的认知 1

任务1掌握客户关系管理的内涵 3

任务2了解客户关系管理的发展历程 12

项目二 如何建立客户关系 23

任务1认识客户 25

任务2客户的选择与管理 36

任务3客户开发 46

项目三 如何保持客户关系 68

任务1如何进行客户信息的收集 69

任务2怎样与客户进行沟通 77

任务3客户投诉管理 83

任务4如何使客户满意 92

任务5培养客户忠诚 107

项目四 客户关系的恢复 119

任务1挽回即将流失的客户 120

项目五 客户关系管理的营销策略 129

任务1管理客户生命周期 131

任务2应用关系营销 137

任务3应用数据库营销 146

项目六 客户关系管理的具体实施操作 153

任务1理解并熟悉客户关系管理的实施工作 155

任务2客户关系管理实践的总体规划 160

任务3客户关系管理的具体实施步骤 173

任务4选择合适的客户关系管理产品 180

任务5分析影响客户关系管理成功实施的因素 185

项目七 了解呼叫中心的工作情况 189

任务1初步了解呼叫中心 190

任务2熟悉呼叫中心的工作流程 202

任务3熟悉呼叫中心坐席员的工作 210

任务4熟悉呼叫中心坐席员与客户沟通的步骤与技巧 218

项目八 数据仓库及数据挖掘技术 235

任务1了解数据仓库 236

任务2客户关系管理系统中数据仓库的建设 241

任务3了解数据挖掘 248

任务4数据挖掘的实施 253

附录 客户关系管理的应用案例 264

参考文献 279

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