客户关系管理PDF电子书下载

本教材的内容共分两部分：第一部分是客户关系管理的基础知识，包括基本概念、客户关系管理与业务流程再造以及客户关系管理战略制定；第二部分是客户关系管理实践中所用到分析方法、步骤以及相关系统、软件的应用，主要包括客户分析、客户关系管理（CRM）系统、CRM系统中呼叫中心的建立以及数据仓库及数据挖掘技术的应用、客户关系管理中的营销策略、客户关系的生命周期等内容。

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项目一 客户关系管理的产生和发展 1

项目二 客户关系管理的概念、功能及分类 17

项目三 CRM与其他管理系统的关系 37

项目四 客户关系管理的营销策略 65

项目五 客户信息管理 93

项目六 客户分析及客户价值 117

项目七 客户投诉管理 157

项目八 智能CRM技术 180

项目九 CRM的实施方法 203

项目十 CRM行业应用 221

项目十一 国内外CRM解决方案介绍 235

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