空乘服务礼仪PDF电子书下载

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第一章 梦想从这里起飞 1

第一节 揭开空乘神秘的面纱 2

第二节 魅力空乘必备条件 4

思考训练 10

第二章 空乘服务礼仪训练 11

第一节 仪态是你的美丽语言 11

第二节 空乘人员优雅的职业形象 27

第三节 空乘人员得体的职业语言 43

第四节 空乘人员日常生活中的礼节礼貌 64

思考训练 77

第三章 闪亮登场——客舱服务技能 79

第一节 客舱服务的基本内容 80

第二节 客舱服务的基本程序 85

第三节 客舱服务技能及注意事项 89

第四节 飞行过程中乘客服务技能与训练 97

第五节 冲突与投诉化解的技巧 111

思考训练 120

第四章 部分国家习俗及礼仪 122

部分国家习俗及礼仪常识 122

思考训练 138

附录 139

参考文献 145

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