基于顾客价值最大化的医院服务体系构建研究

本书将顾客价值等组织外部的变量引入服务组织体系内部的组织理念、组织要素和组织能力等概念中，对服务体系进行的整合性研究。提出动态环境下服务组织成长的动力机制就是对顾客价值的创造和追求，通过揭示医院服务中顾客价值形成的路径及其内在的生成机理，明确医院服务理念、服务线索、服务传递、顾客价值、服务业绩等组织因素和组织能力发挥着基础性的作用，对这些要素和能力从概念到测量等基础性的问题做了深入研究。