服务场景中的社会要素与顾客行为

本书对服务场景中社会要素的基本概念和基本理论进行了归纳和总结。在此基础上，分别对服务场景中的物理性、人员性和互动性社会要素与顾客的趋避行为、参与行为和公民行为之间的关系进行了理论分析和实证检验，并提出了基于感性工学的服务场景设计方法。本书是对现有服务场景研究的有益补充。