如何提供令顾客欣喜的服务 欣喜效应、影响因素及其提升对策研究

本书稿分为五个部分：（1）探讨了顾客欣喜对顾客忠诚的影响以及相应的调节因素。以超市/百货服务和美发服务的顾客调查为依据，考察了服务情境、转换成本和顾客-企业社会关系对顾客欣喜与顾客忠诚关系的调节作用。（2）开发了服务尊重需要量表。运用关键事件法、内容分析法和调查法开发并检验了服务尊重需要量表的内容效度、信度、判别效度、收敛效度和模型结构。（3）探讨了服务尊重需要对顾客欣喜的影响。以百货商场服务的顾客调查为依据，考察了服务尊重需要与顾客欣喜之间的作用机制。（4）探讨了顾客流程对顾客欣喜的影响。以饭店餐饮服务中赠送果品为例，在给出支持餐前赠送果品会带来更为欣喜的事件序列偏好机制和多样性寻求行为机制理论背景下，通过实验研究探讨了顾客流程对顾客欣喜的影响。（5）探讨了驱动顾客欣喜的途径和方法。以海底捞、净雅、丽嘉酒店以及美国运通公司为例，本书探讨了上述四个公司取得成功的经营智慧。通过对案例分析，提出了驱动顾客欣喜的途径和具体的方法。