互动行为与服务品牌资产

本书分别从理论上探讨和揭示了基于管理者、员工和顾客三方互动的服务品牌资产生成路径，将管理者、员工作为独立个体的情感和行为考虑其中，并尝试将之提升为系统科学的竞争战略和管理手段，真实地反映了本土营销实践中社会互动对商业关系的重要性。互动是服务业最基本的特征，而管理者、员工和顾客是三方互动的主体。品牌资产测量的社会心理学视角，强调三方个体与三方之间的互动和互动情境所塑造的关系，从侧面反映了中国文化下社会行为最有力的决定因素不在三方本身，而在三方之外的关系。以基于三方互动来探究服务品牌在消费者心智中形成的特征、机理和结果，无疑可对诸多现实问题给出更具洞察力的理性回答。