中国银行业政策观察报告 2015

本书是一本由业内人士为业内人士编写的书籍，它告诉读者：一场客户体验的革命正在展开，大多数银行内部的组织结构仍以网点为中心价值；呼叫中心、互联网以及AT 等渠道，仍被视为“备胎”，像一群毫无战略关联性的孤岛那样散布着。受制于传统的KPI绩效考核激励机制，企业内部人员缺乏动力去将这些分散的渠道整合成高效的产品线。移动互联网、社交网络和无现金支付等新兴技术，迟早会将传统的银行经营模式搅得天翻地覆。如果你是一名银行渠道经理，建议你直接阅读第二部分，作者在那里讨论了渠道改进问题，你可以看看能否对其中一些创意建立原型或者概念进行验证。另外，在第一部分中作者用两个章节讨论了客户行为如何改变游戏规则，以及为何客户体验对当今银行如此重要。本书的第三部分是面向未来的，这并非科幻电影中描述的那样，而是在未来5-10年内可能发生的。面对这些颠覆性的技术，你应当在思想上有所准备，并且应当开始思考这一切在今天会为你的企业带来什么影响。本书所做的研究长达10年之久，我们对银行和客户感兴趣的几乎所有的渠道、产品以及工具组合都进行了整理、评估和实证。