客户关系管理 理论与实践

本书从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管理进行了系统简明的介绍。首先从管理理念和技术应用两个角度介绍客户关系管理的基本原理，通过生动的案例讲述客户关系管理战略实施及项目管理，最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍实际的运用。