服务忠诚形成机制 基于三类服务的研究

该专著基于西方服务营销理论界所广泛认同的搜寻式、体验式和信任式服务的分类，结合易于为服务企业所掌控的服务营销组合的七个Ｐ，从服务的过程性视角，分析服务的互动、环境和结果对不同服务类型的顾客忠诚的影响机制。研究的结果表明，搜寻式、体验式和信任式服务的顾客忠诚的形成机制存在很大的差异。