服务管理 酒店管理的新模式

本书共分为四个部分，十一章。主要内容如下：一、服务性质；二、服务产品的性质；三、质量——服务的核心；四、了解顾客的需要；五、服务愿景；六、现代营销——外部服务的含义；七、现代营销——内部管理的含义；八、服务授权、服务保证和服务补救；九、酒店服务业的全球战略；十、技术及其应用；十一、酒店业服务新模式的意义。