顾客感知服务质量评价与管理

本书结合我国服务质量管理的实践，全面系统地介绍了顾客感知服务质量理论，对服务管理中的前沿热点问题——顾客感知服务质量的评价和管理进行了详尽的探讨，如服务质量的内涵、服务质量的维度、服务质量的度量和管理。本书对服务质量管理中的一些模糊概念进行了科学的界定，详细介绍了几种不同的服务质量评价方法。本书对于服务管理实践与理论研究具有指导作用，也可为企业管理人员提供参考。