服务互动、顾客体验与服务管理逻辑

服务接触（service encounter）是指顾客与服务之间互动的那一段时间（Shostack,1985）。Bitner（1990）认为Shostack对服务接触的定义包括了顾客与服务企业可能产生互动的所有方面，既有企业的服务人员，也有它的有形设施，还有它的其他可见元素。显然，根据Shostack的定义，服务接触也应包括顾客与其他顾客之间的互动或接触。由于服务生产和消费的不可分离性，顾客对服务过程的参与是不可避免的。很多服务接触都是在其他顾客也在服务现场的情况下发生的。比如，商场或超市购物、图书馆、航班、酒吧、宾馆以及银行服务等。在这些服务接触中，很多顾客在一起共享服务、服务设施、服务空间和时间。在服务环境中，顾客与顾客之间的联系或影响可以来自于顾客之间近距离的交流，顾客之间的身体接触，以及由其他顾客作为其中一个要素所构成的服务气氛或服务场景。因此，顾客之间联系或影响的方式也就决定了顾客兼容性的主要形式。顾客规模、其他顾客的特征以及言行都会产生顾客兼容性问题，并且对顾客的服务体验造成影响。服务质量是衡量一个服务组织总体绩效的重要指标，而在一个激烈竞争的商业环境中，优质服务是一个服务