基于计量经济分析的顾客忠诚度之研究 以国有商业银行为例

国有商业银行作为服务性行业，其服务质量的重要性不言而喻。国内外己有一些关于银行服务质量的相关研究及著作，但对国有商业银行服务质量的研究还很少，而且现有的研究也只是停留在服务质量的影响因子上，并没有将服务质量作为前因变量进行深入研究。本研究将从国有商业银行服务质量入手，探讨服务质量各因子与顾客满意度与顾客忠诚度的关系，顾客满意度对顾客忠诚度的影响，以及顾客忠诚度形成过程中对顾客抱怨行为的影响。