服务营销组合标准化对服务忠诚的影响研究

通过对基于顾客感知的服务营销组合各要素的标准化程度的探索，发掘标准化的服务营销组合各因素对服务忠诚的影响。本书主要划分为以下方面的内容：界定服务忠诚的概念，阐明服务营销标准化的内涵。服务忠诚概念的界定和服务营销标准化内涵的确定为确保研究的科学性，构建它们之间的整合模型提供了基本的前提。以顾客感知为基础, 构建服务营销组合标准化对服务忠诚的作用模型。服务营销组合标准化的价值和意义集中表现在它们对服务忠诚的正向作用上，把服务营销组合标准化与服务忠诚相结合，发现其中的作用机制，丰富了服务营销标准化理论和服务忠诚理论。对服务营销组合标准化对服务忠诚的影响进行实证检验。主要包括：（1）服务忠诚与其前置影响因素之间的关系；（2）服务营销组合标准化的各因素对服务忠诚及其前置因素的影响。