银行服务质量管理研究

近年来，由于银行服务所导致的各类问题成倍增加，因而引起了社会的广泛关注。通过各种方式和渠道发布银行满意指数的机构也越来越多，特别是“洋评价”大举进入中国银行业服务评价市场，有待各方面引起各方关注。客户服务满意指数既是金融消费市场的风向标，也是一个重要的管理指标。但是，绝大多数满意指数数据，无论模型设计、指标选定还是调查方式、样本量设计方面，都缺乏基本的科学性和专业性，有的甚至经不起推敲。总体来看，这些所谓的市场评价，不仅不利于金融消费者客观、准确选择银行服务，对消费者本身的权益保护有时还会起到相反作用。与国外发达国家相比，国内银行业服务评价仍然还有较大差距。因而有必要建立一套科学的、具有高度可操作性的商业银行服务质量评价体系。