高顾客接触型服务业服务质量改进与团队员工激励

本书主要针对高顾客接触型服务业服务质量改进及员工激励问题展开，提出了高顾客接触型服务业服务质量的六差距模型，分析了内部服务质量与服务质量的关系，并在此基础上提出了内部服务质量差距的五维度模型。分析了员工在服务质量改进中的重要作用，并提出基于员工激励的服务质量改进的方法。研究了同质员工和非同质员工的团队激励机制设计问题。包括：员工的静态激励机制设计和员工的动态激励机制设计，并得到了最优的激励策略。研究结果可以为高顾客接触型服务企业的质量管理和员工激励提供借鉴。本书可供从事服务质量和员工激励的研究人员及相关专业学生阅读。