服务接触中员工行为对顾客参与的影响研究

本文通过实证研究，证明服务员工的角色内行为和组织公民行为对顾客参与有显著的直接影响，而且通过顾客情感对顾客参与有间接影响。这又证明顾客情感对顾客参与也有显著的直接影响，因此本研究丰富了顾客参与的理论研究，为今后对顾客参与影响机制的研究提供了新视角。