客户关系管理 第2版

本书全面、系统地介绍了客户关系管理（CRM）的理论及应用，从基本理论、相关技术、软件系统三个角度展开对客户关系管理的讨论。全书分为十二章，前四章介绍了客户关系基本理论，包括客户关系管理的概述、相关理论、相关策略段、相关阶段以及客户满意忠诚。第六～八章介绍了和客户关系管理紧密相关的呼叫中心技术、数据库技术、数据挖掘技术。第九～十二章介绍了客户关系管理软件系统的概况和相关子模块以及系统实施的内容。