企业和政府客户关系管理理论

本书从支撑企业和政府客户关系管理（CRM）实践基本任务的完成出发，提出和构建了企业和政府CRM基础理论体系。全书共分三篇。第一篇“CRM概述”：企业CRM概述；政府CRM概述。第二篇“企业CRM基础理论体系”：企业CRM理论框架；客户关系生命周期理论；客户价值识别理论；客户忠诚培育理论。第三篇“政府CRM基础理论体系展望”：政府CRM理论框架；政府CRM理论渊源；政府CRM基础理论展望。