服务营销学教程

本书按照服务营销内在的联系和顺序，把全书12章的内容分为有机的四个部分：第一部分，从整体和基础的角度，主要概述了服务的发展历史，服务和服务营销的特征和导向；第二部分，以外向的视角，以客户为中心，分层次分析了服务营销的大环境和市场；第三部分，在明确环境与市场要求的基础上，有针对性地介绍了服务适应环境，争取市场的具体营销战略与策略；第四部分，从服务营销全程动态监控的角度，简述了对服务营销进行组织、计划和控制的管理实务。