服务质量、关系质量与顾客满意 模型、方法及应用

本书在现有研究的基础上，针对当前存在的问题，既注重研究的普适性，又注重对重点行业和特殊行业的关注。在拓展和完善服务质量管理及其影响机制研究的基础上，从服务交互的角度刻画客户服务过程。在选定的行业中进行跨行业实证调查，提出并验证了“供应商－客户服务－顾客”服务链中服务质量、关系质量、顾客满意、关系价值、组织员工自主行为等变量间的关系。针对行业具体特征，开发了服务质量和顾客满意度的测量模型，形成适合我国的服务质量与顾客满意的测量方法。深入探讨服务差错产生的机理，以及如何预防服务差错，并提出相应的服务差错补救策略，为服务质量改进提供理论指导。