服务的细节 如何让顾客的不满产生利润

本书作者从马斯洛定理入手，说明人类的需求处于不断上升的阶段，并由此引发了心理和行为的变化。我们正生活在服务经济型社会之中，那么这一社会的标准是什么呢？它既不是生产率，也不是企业收益率，而是“顾客满意”。作者进一步介绍了这样一种观点：世界上不存在所谓的“商品”，存在的只有服务，商品是服务所凝结而成的东西。顾客满意不仅要为企业稳固满意的顾客，也要给不满意的顾客提供有效的投诉处理服务，这会带来顾客的再次购买，并维持顾客的品牌忠诚度，最终为企业带来利润。