社会化客户体验 用社交媒体吸引和留住客户

本书分为四个部分，共12章。第一部分（第1～4章）阐释有关社会化客户体验的必要知识：社会化客户体验的重要性和管理方法。这一部分跨越了社会化客户体验管理要素的定义，以及构建业务平台所在的生态系统。第二部分（第5～7章）深入公司或者组织的社会化技术应用，展示如何通过协作软件和周边过程做出业务决策。首先介绍承担社会化客户体验工作时需要做出的关键决策。其次介绍计量的基础知识，然后说明如何采用容易获得的基本指标。最后介绍你需要了解的5个大趋势（实时契合、移动计算、共同创造、众包和游戏化），以及这些趋势对业务构建的帮助。第三部分（第8～12章）涵盖客户契合、社会化CRM、社会化对象、社交图及社会化应用，再次通过实操练习及引用在线参考和思想领袖，深入阐释关键概念。第四部分包含3个附录，涵盖关键术语的定义、资源列表和本书中提供的练习摘要。