什么是客户关系管理

本书从历史的、经济的、技术的和客户的角度阐述了什么是CRM，什么不是CRM。介绍了实施CRM的最新技术和相关技巧，并提供了测算实施CRM的成本、投资回报率的方法，从面临的挑战、CRM的经济性与风险管理等方面阐述了如何实现高效的CRM。本书以一个贯穿全书的故事，深入浅出地道出了CRM的精髓，每章的“建议与技巧”部分对有关问题提出了具体的解决步骤。