客户服务实务

本书从现代企业客户服务实际工作的内容和要求出发，设计了客户服务实务的三个基本学习模块。相应地，本书共包括三篇十二章内容。第一篇客户服务基础，主要阐述客户服务的概念与特点、客户服务的分类、 客户服务的标准与职业要求、21世纪客户服务的发展趋势；客户调研的类型与客户调研技术与运用；客户关系管理系统及其构建与实施等内容。第二篇客户服务实施，主要介绍客户分级与分级服务；售前、售中、售后服务；客户服务的基本策略；客户投诉的处理；网络时代的客户服务等相关内容。第三篇客户服务控制，主要阐述客户服务质量管理、客