客服管理实战全案

本书详细介绍了客服管理工作的具体内容，包括客户服务管理和客户关系管理两大部分，具体涵盖客户服务人员培训、与客户进行有效沟通、塑造良好的客户服务品牌、网络时代的新型客户服务管理、客户关系管理系统的设计与建设、客户关系管理系统的实施、客户关系管理与企业资源规范、供应链的整合、客户关系管理的应用、与电子商务的融合以及客户关系管理与一对一营销等，具有较强的实用性和可操作性，是一本客服管理人员必备的案头工具书。